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面对中差评我们可以这样去做
发表于 时间:2019-9-19 10:52:30  查看:795 次  回复:14 次  复制链接
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面对中差评我们可以这样去做
面对中差评我们可以这样去做

每个淘宝卖家应该都有这样的想法:日防夜防,差评难防!
差评就是卖家心中一颗不定时会爆炸的地雷,也是每个卖家心中抹不去的痛。
当看到差评时,想着自己好不容易才把东西卖了出去,好比大冬天的出现了个暖炉,结果一个差评好比一盆冷水把这温暖的希望给浇灭了,别提有多心疼了。
因此很多卖家在跟客户沟通时都是带着满满的怨气,然后就矛盾升级了。

差评已经摆在那里了,气归气,我们现在要做的是“每日三省吾身”:

1.顾客为什么会给我们差评?

2.是我们产品出了问题还是其他方面出了问题才导致差评的?

3.我们这样的回复,顾客能满意吗?
能把中差评改掉吗?

等你想清楚这几个问题,是不是感觉心态不一样了?

有了问题,我们接下来就要想办法把问题解决。


一、找出中差评原因

1.商品本身的原因。
在服装类的宝贝中,会出现买家收到宝贝后,发现衣服大了、小了、少了、破了、色差、气味、起毛、掉色、线头等等情况,都会成为中差评的理由,一般这种情况占到中差评近一半甚至以上。

2.买家主观原因。
宝贝买回家了,试穿之后发现穿在身上感觉不好,或者是不好搭配,或者是认为价格不值等等,买家会用主观去臆断宝贝问题从而导致了中差评。

3.服务售后问题。
有很多中差评的原因是来源于店铺的售后服务不到位,如客服回复不及时,发货速度慢,退货退款慢,纠纷退款,问题得不到处理等,给顾客不好的购物体验。

4.恶意差评。
这是所有卖家都不愿碰到的,尤其是职业差评师的差评,他们往往会做成与交易无关的中差评,并以此威胁和和勒索卖家。


二、如何化解中差评

找到了原因,接下来就是逐个击破,将中差评化解掉。


1、产品本身的瑕疵问题和质量问题

不管是概率也好,还是由于你的疏忽也罢,瑕疵问题和质量问题是可能存在的,如衣服脱线了、布料褪色了、缝线缝歪了等问题。
此时我们会遇到两种顾客,一种是主动来找你沟通,要求退换货;还有一种可能会很直接,认倒霉,然后回头给你一个华丽丽的差评。

面对第一种顾客时,我们一定要积极解释,马上进行退换货,一定要再三检查宝贝是否存在瑕疵,然后再在包裹里面放一个精致的、成本不用多高的小礼物表达自己的歉意,不要有任何拖延,态度诚恳道歉,避免中差评产生。

而当面对第二种顾客时,一定要先和顾客沟通,并且强调:本店承诺宝贝质量问题,本店永久提供售后服务。
给顾客一个定心丸,说服顾客尽量修改评价(必要时可以给一些补差)。
如果顾客执意要给予差评,也不要斗嘴,让矛盾激化。

举个例子:

顾客:差评差评,这杯子都裂了,不能用了。

掌柜回复:亲,实在不好意思。
我们又给您重新发了一个,这次肯定没有质量问题了,为了表达我们的歉意,我们赠送给您一份小礼物,希望您能够喜欢。
另外,您收到货的时候,如果方便,麻烦把残次品给我们邮寄回来吧,邮费我出。


2、客服态度等问题造成的中差评

人非圣贤孰能无过,客服也是人,也有七情六欲,有时心情不好或者其他原因而顾客觉得不满意而导致的差评,虽然对商品本身的影响也不会非常大,但是此类问题是可以避免,如果已经发生了,一定要合理回复。

碰到这种中差评情况的时候,要马上跟顾客沟通,不管是从说话方式还是服务态度,一定要体现出我们态度的真诚。
处理问题时,可以先准备一件精致的小礼物给顾客寄过去,里面再附上一封道歉信,注意一定要体现出我们的诚意,让顾客主动去修改评价。

3.因发货物流问题造成的中差评

既然拍下宝贝,当然是想着能快点收到宝贝,这是每个消费者买完东西后的心理写照。
然而总会有一些情况的发生导致了物流的延迟。

其实因为发货物流而导致的差评情况是很好解决的。
如果是因为发货延迟而导致买家收到货物延迟的情况,首先我们要防患于未然,一是要备货充足,二是要仔细检查,避免错发漏发,做到及时发货。

如果是因为物流速度慢的原因,那么你要做的就是跟顾客好好沟通解释,如遇特殊情况,如暴雨、台风、大雪等不要的天气,或者节假日休息,不能即及时投递的,卖家可以和买家说明清楚取得买家的理解,延长快递投递时间,也可以赠送店铺优惠券或者是补发小礼物等作为补偿安抚顾客;当然这种情况也是避免的,选择靠谱的物流公司,也可以很大程度上避免此类情况的发生。




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我行飞啊
发表于2019-9-25 8:05:42 发短消息 第14楼
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这东西我收了!谢谢楼主!
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发表于2019-9-22 9:15:53 发短消息 第13楼
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这个好厉害必须支持 谢谢
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haha124560
发表于2019-9-22 8:31:31 发短消息 第12楼
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顶一下很不错的课程
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发表于2019-9-21 13:00:13 发短消息 第11楼
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发表于2019-9-19 21:19:10 发短消息 第10楼
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看看什么项目~
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发表于2019-9-19 12:19:34 发短消息 第9楼
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做淘宝与天猫天天做得无日无天的,唉
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不蓝的天
发表于2019-9-19 11:43:15 发短消息 第8楼
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chenccc
发表于2019-9-19 11:35:08 发短消息 第7楼
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发表于2019-9-19 11:27:04 发短消息 第6楼
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发表于2019-9-19 11:18:57 发短消息 第5楼
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楼主,我太崇拜你了!
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呵呵。。支持了啊
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发表于2019-9-19 11:02:50 发短消息 第3楼
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有这好的事?可以试试,继续发扬。
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冯少健
发表于2019-9-19 10:58:49 发短消息 第2楼
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